怀化旅游湖南怀化市旅游局推行旅行社“零投诉”公示、授牌激励机制

　　湖南省旅游局信息中心字号：[小] 选择背景色：旅游投诉是旅行社旅游服务质量的“晴雨表”，“零投诉”是量化旅游服务质量的一项“金指标”。如何努力减少和化解旅游投诉，几年来怀化市旅游局质监所一直在积极探索实践。如何从根本上引起各旅行社企业和从业人员对旅游服务质量的高度重视，旅游质监机构对旅行社监管如何从“负面”的“贬”，转变为“正面”的“褒”，应该成为引导旅行社服务质量提升的一个新的“风向标”，也是旅游质监工作管理创新的一个切入点。

　　为此，怀化市旅游局质监所从多年的实践总结和同外地同行的探讨中，大胆提出---在旅行社企业推行“零投诉”公示、授牌激励机制。凡是市、县（区）旅游投诉处理机构和消费者协会在当年度内，都没有接到对该旅行社企业投诉的，市旅游质监所对上述旅行社企业在次年1月《边城晚报》向全社会进行红榜公布，同时召开旅行社行业会议给“零投诉”旅行社企业授牌。通过旅行社“零投诉”公示、授牌激励机制，引导旅行社从业人员更加注重服务质量，进而铸造旅行社服务品质保障的良好社会形象。

　　怀化市旅游局已一致通过，决定在2013年度全面推行旅行社企业推行“零投诉”公示、授牌激励机制。同时为了提升举措，形成提高旅游服务质量的倒逼机制，实现旅游投诉全方位、多通道和无障碍，畅通旅游投诉渠道，怀化市旅游质监所在每期《边城晚报》上公布旅游投诉电话号码，在《团队国内旅游合同》中刊印投诉电话号码，在怀化旅游官网设计了投诉平台，在质监所办公室门口悬挂了“旅游投诉箱”。此制度的推行，受到各旅行社欢迎，目前取得了一定的成效。据怀化市旅游局质监所2013年一季度旅游投诉情况显示，没有1件涉及旅行社服务质量的投诉。